BaneTeles søsterselskap Ventelo stakk av med seieren i landets største test av kundeservice. På konferansen Call Center Dagene 2009 ble Ventelo kåret til årets beste kundeservicebedrift - basert på Norges største blindtest.
Prisen som ble delt ut for 3. gang under Call Center Dagene 5.-6. mai, henger høyt. Ni bransjer (bank/finans, forsikring, energi, mobil, TV-distribusjon, transport/reise, sikkerhet, bredbånd og avis) er satt under lupen av et profesjonelt testopplegg utført av SeeYou AS, et selskap som jobber med måling av kundeopplevelser. Det ble kåret én vinner i hver bransje og én totalvinner. I år gikk altså den gjeveste prisen til Ventelo.- Jeg er veldig, veldig stolt og ydmyk, sier direktør Kamilla Sharma i Ventelo Kundeservice. - Kundeservice er et prioritert område i Ventelo. Det er derfor ekstra hyggelig å få denne tilbakemeldingen om at vårt fokus på kompetanse, informasjonsdeling og oppgradering av støttesystemer har vært riktig. Det er en mengde kompetente medarbeidere som har bidratt til dette, og vi tar dette som en energi-innsprøytning i vårt arbeid med å bli enda bedre. Omfattende blindtest
Bak prisen står kurs- og konferanseutvikleren Confex, som hvert år arrangerer Skandinavias største kundeservice-konferanse, der over 350 ressurspersoner innen kundeservice samles for å utveksle erfaringer og høre foredrag. SeeYou AS har gjennomført selve målingen ved bruk av "ukjent kunde" og "Mystery Calling". Hele 56 av landets største kundesentre er testet i 9 ulike bransjer. Totalt er 840 test-samtaler lagt til grunn for kåringen.
|
|
- Alle kundesentrene testes etter de samme kriteriene, blant annet ventetid, kompetanse, mersalg og dialogform/tone. Våre observatører, som er vanlige forbrukere, opptrer som vanlige kunder og ringer kundesentrene og gjennomfører et definert rollespill. Basert på samtalen og spørsmålene som stilles, svarer observatørene på forhåndsdefinerte og vektede spørsmål og påstander som gir hver samtale en score. Den som til slutt får høyest totalscore vinner, sier salgssjef Reidar Skorpen i SeeYou. Observatørene trakk blant annet fram følgende kjennetegn ved Ventelos kundeservice:
- Blide, engasjerte og hyggelige kundebehandlere, kort ventetid, svært god produktkunnskap, gode og effektive samtaler og fornøyde kunder som gjerne kommer tilbake, er noen av karakteristikkene Ventelo får i undersøkelsen.
God service er viktig — og det er mye å lære
- God service er viktig, og i en tid der markedet er turbulent er det helt essensielt å ta godt vare på kundene sine. Denne prisen er derfor viktig, både for virksomhetene som blir testet, og for forbrukerne. Hvis du for eksempel tilbyr strøm, bredbånd eller flyreiser er det bare service du kan skille deg ut på - og det vet både firmaene og kundene, sier Kim Nygaard, som er prosjektleder for kundeservicekonferansen - Call Center Dagene — der prisutdelingen fant sted 5. mai.
Nygaard mener det er langt mer meningsfylt å undersøke gode kundeopplevelser enn dårlige. - Det er god kundeservice alle vil ha, og da er det viktig å vite hva de som er gode gjør. Bakgrunnen for undersøkelsen er nettopp å finne frem til de beste, slik at andre kan lære av dem, avslutter Nygaard.
|
Bransjevinnerne ble:
|
|
|
Energi:
|
Fjordkraft
|
|
Bank/finans:
|
Postbanken
|
|
Forsikring:
|
If
|
|
Mobil:
|
Ventelo
|
|
Tv-distribusjon:
|
RiksTV
|
|
Transport/reise:
|
Stena Line
|
|
Sikkerhet:
|
Sector Alarm
|
|
Bredbånd:
|
Tele 2
|
|
Avis:
|
Dagens Næringsliv
|
|
Andre medier som omtaler den gjeve prisen:Aftenposten 05.05.09 :
"Ventelo best på service: Selskapet Ventelo scoret aller best i en omfattende test av kundeservice. Derfor ble de i kveld kåret til vinneren av en kundeservicetest der hele 56 bedrifter ble testet". Fædrelandsvennen 18.05.09 :
"Fra problemer i fjor høst til gull i bransjetevling i mai. Nå går det rette veien for Ventelos kunde-senter". I papirutgaven av 18. mai beskriver Fædrelandsvennen kundesenterets skyhøye oppgang siden i fjor.
|
